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[汽車(chē)之家 行業(yè)] 新車(chē)剛上市就有老用戶(hù)發(fā)起維權(quán)抗議，這是發(fā)生在新創(chuàng)車(chē)企小鵬身上反差極大的一幕。7月12日，在2020款小鵬汽車(chē)G3(參數(shù)|詢(xún)價(jià))發(fā)布后兩天，針對(duì)老車(chē)主對(duì)新產(chǎn)品續(xù)航更長(zhǎng)價(jià)格卻更優(yōu)惠的質(zhì)疑，小鵬汽車(chē)董事長(zhǎng)何小鵬終于通過(guò)微博進(jìn)行了官方回應(yīng)。

何小鵬首先向“鵬友們”真誠(chéng)道歉，同時(shí)也解釋稱(chēng)新版本G3續(xù)航增加但價(jià)格下降是誤解。他稱(chēng)，網(wǎng)上的圖片，更多是拿2019款G3的中高配置（且沒(méi)有計(jì)入優(yōu)惠）與2020款G3的低配相比較。但輿論壓力之下，何小鵬仍然承諾：從即日起，3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)當(dāng)期所有促銷(xiāo)政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專(zhuān)屬補(bǔ)貼權(quán)益。

小鵬汽車(chē)的解決方案能否讓老車(chē)主們滿(mǎn)意還有待觀察，但事實(shí)上，早期用戶(hù)感到吃虧的情況并不是行業(yè)個(gè)例，新能源車(chē)由于迭代升級(jí)速度快，后買(mǎi)更劃算幾乎是擺上明面的規(guī)則。在這種形勢(shì)下，車(chē)企如何安撫好老用戶(hù)，持續(xù)穩(wěn)固消費(fèi)信心才是重中之重。

還原真實(shí)的雙方態(tài)度和立場(chǎng)

這場(chǎng)風(fēng)波起源于今年7月10日，新款小鵬汽車(chē)G3上市之際，這對(duì)于小鵬汽車(chē)來(lái)說(shuō)，本該是個(gè)值得慶祝的日子，卻不斷有老車(chē)主維權(quán)的消息傳出。原因很簡(jiǎn)單。車(chē)主們認(rèn)為，相比老款車(chē)型，新車(chē)不僅續(xù)航提升，價(jià)格相對(duì)而言還有所下降。

“這事不地道。就像你買(mǎi)了臺(tái)4G手機(jī)，號(hào)稱(chēng)多牛，等了1年終于拿到手，但轉(zhuǎn)身還沒(méi)走出大廳，他們就開(kāi)始以更便宜價(jià)錢(qián)賣(mài)5G版本了，請(qǐng)問(wèn)你做何感想？”有不少小鵬車(chē)主在微信群里表達(dá)了類(lèi)似的想法，訴求也多是換電池和賠償。

這與小鵬汽車(chē)App上給出的結(jié)果基本一致。事實(shí)上，在7月10日事件剛開(kāi)始發(fā)酵之時(shí)，小鵬汽車(chē)就在官方App上發(fā)帖，收集用戶(hù)的反饋，并于隨后將其分類(lèi)公布。主要包括：

『小鵬汽車(chē)收集到的老車(chē)主訴求』

針對(duì)上述訴求，小鵬汽車(chē)也給出了回復(fù)，“大家的訴求還是多樣性的，其中例如直接退車(chē)、免費(fèi)置換或升級(jí)等不太合理的訴求，可能當(dāng)前任何一個(gè)汽車(chē)品牌都是難以做到的，我們也不能免俗；同時(shí)，針對(duì)洗車(chē)、流量、售后精品等與車(chē)輛續(xù)航里程無(wú)關(guān)的問(wèn)題，我們也不在這個(gè)范圍內(nèi)繼續(xù)討論啦！作為鵬友大管家，我們會(huì)把大家關(guān)于續(xù)航里程方面的訴求，無(wú)論是置換還是充電等盡快反饋給公司。同時(shí)，大家如有其它針對(duì)續(xù)航問(wèn)題的優(yōu)化和解決辦法，也歡迎繼續(xù)給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們希望盡快能為各位老鵬友帶來(lái)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！?/p>

而針對(duì)已經(jīng)預(yù)定2019年款車(chē)型，但還未交付的用戶(hù)。小鵬汽車(chē)稱(chēng)，由于車(chē)輛已經(jīng)按照合同進(jìn)行生產(chǎn)，因此2019款G3無(wú)法直接轉(zhuǎn)訂2020款G3。不過(guò)，小鵬汽車(chē)方面也提出了一定的優(yōu)惠，即G3 2019款當(dāng)前有價(jià)值18000元的促銷(xiāo)政策，同時(shí)還享受5年10萬(wàn)公里超充五折優(yōu)惠權(quán)益，性?xún)r(jià)比上具有一定優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，訂購(gòu)小鵬G3 2019款當(dāng)前可以快速提到車(chē)輛，而新車(chē)交付時(shí)間預(yù)計(jì)在8月底，客戶(hù)需要再等待較長(zhǎng)時(shí)間才可以拿到新車(chē)。

官方的第一次答復(fù)并沒(méi)有讓老用戶(hù)滿(mǎn)意。在短短兩天就聚集500人的“維權(quán)”微信群里，有車(chē)主提出周六（7月13日）去小鵬北京服務(wù)中心拉橫幅維權(quán)，幾十人響應(yīng)，而在7月10日當(dāng)天就已經(jīng)有幾個(gè)車(chē)主去了一輪。

兩天后的7月12日，何小鵬向“鵬友”進(jìn)行了書(shū)面道歉，正如上文所述，文章的內(nèi)容主要就自我的心境等進(jìn)行了表達(dá)，并給予老車(chē)主一定的權(quán)益。對(duì)于后續(xù)進(jìn)展、老車(chē)主態(tài)度，我們將持續(xù)關(guān)注。與此同時(shí)，我們也想探討此次事件產(chǎn)生的原因。

后買(mǎi)更“劃算”，這一現(xiàn)象還將長(zhǎng)期存在

后買(mǎi)的新能源車(chē)反而更便宜，這并非第一次出現(xiàn)，今年3月，特斯拉車(chē)主剛剛經(jīng)歷過(guò)。3月1日，特斯拉宣布了全球大規(guī)模降價(jià)的戰(zhàn)略舉措，其中針對(duì)在華銷(xiāo)售的Model S、Model X、Model3三大產(chǎn)品線共計(jì)8款車(chē)型進(jìn)行了大幅價(jià)格下調(diào)，其中降幅最大的是Model S P100D車(chē)型和Model X P100D車(chē)型，分別下降了27.75萬(wàn)元和34.11萬(wàn)元，降幅為25%和近30%。

這也引起了老車(chē)主的不滿(mǎn)，各地特斯拉直營(yíng)門(mén)店相繼出現(xiàn)老車(chē)主們拉橫幅維權(quán)，要求特斯拉給出官方解釋、出補(bǔ)償措施。隨后，特斯拉給出了一些解決方案，即在降價(jià)前購(gòu)買(mǎi)特斯拉的車(chē)主可以半價(jià)購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)駕駛儀或全自動(dòng)駕駛儀。這沒(méi)有讓車(chē)主滿(mǎn)意，幾天后，特斯拉又恢復(fù)了價(jià)格。

實(shí)際上，因?yàn)殡姵爻杀竞彤a(chǎn)能提升，以及市場(chǎng)要求等原因，新能源車(chē)普遍存在性?xún)r(jià)比逐年提高的趨勢(shì)，這點(diǎn)從比亞迪e5、比亞迪秦EV、吉利帝豪EV等主流車(chē)型上市以來(lái)逐年價(jià)格趨勢(shì)也可以看出。

不過(guò)，我們向一帝豪EV車(chē)主了解到，性?xún)r(jià)比更好的新款車(chē)型在他購(gòu)買(mǎi)且交付后半年才推出，一定程度上彌補(bǔ)了心里的“落差”。相對(duì)而言，由于交付速度較快，傳統(tǒng)車(chē)企在車(chē)型換代等方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。且更具經(jīng)驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)，由于傳統(tǒng)車(chē)企銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，和對(duì)于產(chǎn)品把控體系更加健全，在推出新產(chǎn)品時(shí)一般也會(huì)在增加配置和續(xù)航的同時(shí)，提高一定幅度的售價(jià)，以平衡新老車(chē)主。

『去年4月，小鵬汽車(chē)發(fā)布2019款小鵬汽車(chē)G3補(bǔ)貼前預(yù)售價(jià)格，并宣布新車(chē)于當(dāng)年4月26日開(kāi)啟在線預(yù)訂，但直至2019年3月左右才開(kāi)始進(jìn)入規(guī)模交付階段。用戶(hù)等待多時(shí)導(dǎo)致的心里落差，或也是此次矛盾爆發(fā)的原因之一』

實(shí)際上，即便新能源補(bǔ)貼持續(xù)下降，電動(dòng)車(chē)的成本控制也在不斷加強(qiáng)。一方面源于技術(shù)發(fā)展提升，另一方面還在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求。在越來(lái)越多企業(yè)進(jìn)入新能源市場(chǎng)的當(dāng)下，企業(yè)想要打動(dòng)更多目標(biāo)客戶(hù)，并與燃油車(chē)搶市場(chǎng)，價(jià)格是必須要考慮的。

而此前汽車(chē)之家發(fā)布的大數(shù)據(jù)也顯示，25.8%的用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)價(jià)格的期望是比燃油車(chē)便宜；34.8%的用戶(hù)希望與同級(jí)別同配置燃油車(chē)價(jià)格相當(dāng)。而現(xiàn)實(shí)是，因?yàn)閯?dòng)力電池等核心零部件價(jià)格較貴的原因，新能源車(chē)，特別是純電動(dòng)車(chē)整車(chē)價(jià)格高于燃油車(chē)。

同時(shí)，根據(jù)華創(chuàng)電信的研究報(bào)告指出，如果2020年動(dòng)力電池平均能量密度為150Wh/kg，電池不含稅的售價(jià)有望達(dá)到0.853元/Wh。2019年，能量密度為160Wh/kg的電池不含稅的價(jià)格也能降到0.96元/Wh左右，同比降幅達(dá)到17%。因?yàn)殡姵氐某杀炯s占整車(chē)50%左右，對(duì)整車(chē)價(jià)格有極大的指導(dǎo)意義，因此從趨勢(shì)看，新能源車(chē)后買(mǎi)更“劃算“這一現(xiàn)象還將長(zhǎng)期存在。

“維權(quán)”或許很難，但企業(yè)應(yīng)該補(bǔ)償“鐵粉”

當(dāng)然，這會(huì)讓老車(chē)主覺(jué)得不公平，而小鵬車(chē)主選擇的是維權(quán)?？墒蔷S權(quán)順利可能性大嗎？汽車(chē)之家就此向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家邱寶昌進(jìn)行了咨詢(xún)。

“消費(fèi)者能不能維權(quán)主要看權(quán)益是不是受到了侵害?！鼻駥毑Q(chēng)，如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)型之前，廠家給予過(guò)半年內(nèi)沒(méi)有新車(chē)型、不會(huì)降價(jià)等承諾，或者合同中有體現(xiàn)，那么則是企業(yè)方違反了承諾。但如果沒(méi)有，企業(yè)具有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，且對(duì)自身產(chǎn)品有權(quán)根據(jù)自己的情況進(jìn)行定價(jià)。

此外，邱寶昌還指出，就算企業(yè)推出了性?xún)r(jià)比更高的新產(chǎn)品，如果沒(méi)有合同等約定，消費(fèi)者不能因?yàn)樾庐a(chǎn)品更優(yōu)而否定之前簽訂的合同，這不符合合同法相關(guān)規(guī)定。

那么消費(fèi)者是否受到了影響？在邱寶昌看來(lái)，這是一定的。新車(chē)剛買(mǎi)不久，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能更優(yōu)，但價(jià)格更判便宜的車(chē)型，老用戶(hù)不滿(mǎn)是有道理的，且此前車(chē)型在后續(xù)二手車(chē)交易中也會(huì)貶值更大。

因此，盡管法律沒(méi)有規(guī)定，邱寶昌認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者對(duì)之前消費(fèi)者應(yīng)該給予合理的賠償。對(duì)于一個(gè)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該考慮到，消費(fèi)者選擇你的產(chǎn)品，是對(duì)你的信任。消費(fèi)者是用貨幣給企業(yè)投票支持。如果傷害了老的消費(fèi)者，或頻次很高的變換產(chǎn)品功能和價(jià)格，最終會(huì)使得消費(fèi)者持幣觀望，不敢再消費(fèi)。

『2020款小鵬汽車(chē)G3』

由于新能源車(chē)發(fā)展速度較快，且車(chē)型換代頻次更高。邱寶昌還建議，廠家在價(jià)格制定、車(chē)型推出等方面應(yīng)該有更清晰且長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，并讓消費(fèi)者可預(yù)見(jiàn)。

“小鵬汽車(chē)首先應(yīng)該識(shí)別公司目標(biāo)和問(wèn)題何在。目標(biāo)是宣傳新車(chē)型，主要問(wèn)題是推出新車(chē)型后老車(chē)主心理落差大?！毕嚓P(guān)行業(yè)人士稱(chēng)，第一批鐵桿用戶(hù)理應(yīng)維護(hù)。“技術(shù)進(jìn)步快必然導(dǎo)致迭代快，這個(gè)階段新能源汽車(chē)的車(chē)主，實(shí)際上是在陪伴車(chē)企，特別是新造車(chē)勢(shì)力成長(zhǎng)，在面對(duì)他們的時(shí)候，完全可以有更好的辦法。

『此前蔚來(lái)汽車(chē)在ES6上市之際提出了老車(chē)主優(yōu)惠，即此前購(gòu)買(mǎi)“能量無(wú)憂(yōu)”的用戶(hù)“有機(jī)會(huì)免費(fèi)”更換到84kWh容量的電池組。不過(guò)蔚來(lái)汽車(chē)本身具有換電模式，或更易操作，且企業(yè)也稱(chēng)，沒(méi)有能力對(duì)每一輛ES8的電池進(jìn)行免費(fèi)的升級(jí)?！?/p>

針對(duì)未來(lái)，該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這個(gè)階段新能源汽車(chē)的消費(fèi)者，特別適合給予虛擬權(quán)益的補(bǔ)償。比如發(fā)行通證，一百塊錢(qián)購(gòu)車(chē)款對(duì)應(yīng)一個(gè)通證。車(chē)主可以通過(guò)推薦車(chē)型、試乘試駕等獲得不同量的通證，而通證最后可以?xún)稉Q為實(shí)際利益等。當(dāng)然，這些都只是提供思路，但企業(yè)在面對(duì)真實(shí)用戶(hù)時(shí)，確實(shí)需要多一份耐心、用心。

全文總結(jié)：

用戶(hù)思維，這是所有新造車(chē)企在創(chuàng)立之初都曾喊出的口號(hào)，而如何真正將其落實(shí)，需要企業(yè)一步一個(gè)腳印的扎實(shí)推進(jìn)，畢竟勿忘初心、方得始終。最后，引用一汽豐田銷(xiāo)售總經(jīng)理田青久在回應(yīng)“如何看待新造車(chē)勢(shì)力時(shí)”時(shí)的一段話(huà)：中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)足夠大，我相信造車(chē)新勢(shì)力的中堅(jiān)力量，會(huì)成為未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的主角。但是大浪淘沙，無(wú)論出身于傳統(tǒng)車(chē)企還是互聯(lián)網(wǎng)車(chē)企，都需要跟上用戶(hù)需求的變化。（文/汽車(chē)之家 章漣漪）