[汽車(chē)之家資訊]大家常說(shuō)豐田車(chē)的質(zhì)量可靠，但是王女士的遭遇可謂離奇，王女士的豐田亞洲龍(參數(shù)|詢(xún)價(jià))出現(xiàn)故障，到4S店維修，沒(méi)想到維修一個(gè)星期后，被告知車(chē)輛需要維修時(shí)間超過(guò)半年，建議退還王女士購(gòu)車(chē)費(fèi)用，并補(bǔ)償維修期間的道路交通費(fèi)用。然而，在王女士提供了所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)之后，半個(gè)月過(guò)去，商家沒(méi)有對(duì)退款時(shí)間和金額有任何結(jié)果，交通補(bǔ)償也未提及，現(xiàn)在王女士不僅無(wú)車(chē)可用，更不知道何時(shí)能解決問(wèn)題。這樣的無(wú)奈投訴在10月份的案例中不在少數(shù)。
10月份，“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題3055件，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有728件。10月，作為消費(fèi)者的車(chē)主們都遇到了什么樣的問(wèn)題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)10月份的投訴報(bào)告。
“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。
● 10月投訴情況概覽，中國(guó)品牌、德系、日系、美系品牌投訴量上漲
10月份，進(jìn)入汽車(chē)之家投訴曝光池的案例共計(jì)728件。售前問(wèn)題依然是投訴量的大頭，占比達(dá)到61%，其次是質(zhì)量問(wèn)題，占到26%，最少的是售后問(wèn)題，占到13%。對(duì)比9月份的數(shù)據(jù)來(lái)看，基本持平。
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從汽車(chē)品牌的歸屬來(lái)看，10月份中國(guó)品牌投訴量相比9月份占比有所提升，從9月份的35%上漲到38%；投訴量上升的還有日系品牌、美系品牌和韓系品牌，日系品牌從17%上漲到21%，美系品牌從10%上漲到13%。值得注意的是，德系品牌在10月份的投訴量占比大幅度下降，從33%下降到了22%。
根據(jù)投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中，哈飛、飛凡汽車(chē)（R汽車(chē)）、小鵬汽車(chē)位列投訴榜上的前三名。其中飛凡汽車(chē)（R汽車(chē)）在9月份就位列榜單前三，與之前的問(wèn)題一樣，異響、車(chē)身附件及電器的質(zhì)量問(wèn)題是飛凡汽車(chē)（R汽車(chē)）投訴的主要問(wèn)題。小鵬汽車(chē)的問(wèn)題則是銷(xiāo)售態(tài)度差和其他售前問(wèn)題，哈飛由于已經(jīng)很久沒(méi)有新車(chē)，我們?cè)诖司筒辉僭u(píng)價(jià)。
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整體來(lái)看，在TOP 20的汽車(chē)品牌中，小鵬汽車(chē)、哪吒汽車(chē)、幾何汽車(chē)、瑪莎拉蒂、歐拉、零跑、理想、捷途、星途、凱迪拉克、比亞迪、英菲尼迪、林肯、上汽大通MAXUS是售前方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售態(tài)度差、虛假車(chē)源和報(bào)價(jià)的問(wèn)題較多。哈飛、飛凡汽車(chē)（R汽車(chē)）、長(zhǎng)城（主要是皮卡）、三菱、名爵、WEY主要是車(chē)輛質(zhì)量方面的問(wèn)題。
10月份我們收到投訴量最多的企業(yè)是比亞迪，收到投訴件數(shù)38件，投訴件數(shù)相比9月上漲了9件，第二名是凱迪拉克，收到投訴件數(shù)29件，投訴件數(shù)相比9月上漲11件，第三名是三菱，收到投訴件數(shù)16件。
比亞迪的主要問(wèn)題是銷(xiāo)售態(tài)度差、虛假車(chē)源和其他售前問(wèn)題，比亞迪虛假車(chē)源問(wèn)題仍然是因?yàn)樾酒倘?，造成?jīng)銷(xiāo)商不能按時(shí)交車(chē)，雖然口頭告知了等車(chē)的月份，但實(shí)際上拖延了更長(zhǎng)的時(shí)間，與經(jīng)銷(xiāo)商交涉上無(wú)果。凱迪拉克的主要問(wèn)題也主要是銷(xiāo)售態(tài)度差、虛假車(chē)源和其他售前問(wèn)題，不再是上個(gè)月的質(zhì)量問(wèn)題占據(jù)主要投訴，同樣也是因?yàn)樾酒倘保斐傻慕桓堆舆t問(wèn)題。三菱的問(wèn)題則是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，異響、抖動(dòng)和油耗過(guò)高是用戶(hù)集中反饋的幾個(gè)問(wèn)題。
接下來(lái)，我們從售前投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴三個(gè)維度，來(lái)看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。
● 售前投訴：銷(xiāo)售離職，4S店管理不到位，客戶(hù)蒙受損失
在售前投訴方面，根據(jù)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售態(tài)度差再次霸榜，成為投訴第一，占據(jù)了售前投訴量的41.99%，相比9月有所上升，排名第二的仍然是費(fèi)用問(wèn)題，占比28.99%，比9月有所下跌，第三是虛假報(bào)價(jià)，占比13.68%，比9月有所提升。
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車(chē)企缺芯導(dǎo)致的交付延遲問(wèn)題已經(jīng)成為車(chē)市非常普遍的現(xiàn)象，但是一些經(jīng)銷(xiāo)商習(xí)以為常，甚至把一切理由都?xì)w結(jié)為缺芯，造成更多消費(fèi)者的損失，這些問(wèn)題已經(jīng)在不少4S店集中呈現(xiàn)。當(dāng)然，還有一些，是4S店內(nèi)部管理出現(xiàn)的問(wèn)題，這種疏忽，小則是把用戶(hù)的車(chē)鑰匙搞丟，大的則是銷(xiāo)售拉私單卷款潛逃，這給消費(fèi)者帶來(lái)的損失是不可估量的。
『大眾朗逸』
2020年張先生在合肥錦豐汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司上汽大眾4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)大眾朗逸轎車(chē)，在2021年9月份，張先生還清了購(gòu)車(chē)貸款，辦理解押后決定找4S店工作人員要回扣押的另一把車(chē)鑰匙。但4S店稱(chēng)，當(dāng)時(shí)買(mǎi)車(chē)時(shí)的銷(xiāo)售已經(jīng)離職，遂張先生又致電當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售表示沒(méi)有拿張先生的車(chē)鑰匙，4S店把責(zé)任推給銷(xiāo)售，銷(xiāo)售則稱(chēng)應(yīng)該找4S店，這種推諉導(dǎo)致張先生至今拿不到車(chē)鑰匙。
『雷克薩斯ES』
另一位呂女士遇到的情況就更糟糕了，在某4S店購(gòu)買(mǎi)了雷克薩斯ES之后，在店里全款簽訂了購(gòu)車(chē)合同，但交車(chē)日期已推遲兩個(gè)月，4S店拒絕履約合同，原因是，呂女士當(dāng)時(shí)買(mǎi)車(chē)交付的車(chē)款最終轉(zhuǎn)向了銷(xiāo)售的個(gè)人賬戶(hù)，而這名銷(xiāo)售現(xiàn)已失聯(lián)，導(dǎo)致4S店并未收到呂女士的車(chē)款，所以沒(méi)法為呂女士交付，并且4S店已經(jīng)報(bào)警。但呂女士并不認(rèn)同4S店的說(shuō)法，呂女士看車(chē)買(mǎi)車(chē)都是在4S店內(nèi)進(jìn)行，銷(xiāo)售人員也是店員，代表了商家，并且呂女士還持有加蓋該4S店財(cái)務(wù)章的收款憑證，所以呂女士認(rèn)為4S店不交車(chē)，就是4S店的問(wèn)題，4S店銷(xiāo)售跑路的問(wèn)題，不能直接轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
這兩起售前問(wèn)題，均是4S店內(nèi)部管理混亂出現(xiàn)的問(wèn)題，前者的問(wèn)題還算小，后者的問(wèn)題已經(jīng)構(gòu)成欺詐，涉及金額巨大。前者是4S店對(duì)員工保管客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的問(wèn)題上，出現(xiàn)了問(wèn)題，尤其是當(dāng)員工離職后，交接工作沒(méi)有完成，同時(shí)4S店沒(méi)有認(rèn)清自己的責(zé)任，仍然推卸責(zé)任，這顯然是說(shuō)不過(guò)去的。第二個(gè)案例，銷(xiāo)售嚴(yán)重觸犯底線，私接銷(xiāo)售單，同時(shí)也是4S店管理上的嚴(yán)重失職，并且還沒(méi)有與客戶(hù)妥善解決，造成客戶(hù)財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。銷(xiāo)售固然存在欺詐行為，4S店也是相關(guān)受害者，但是4S店也應(yīng)該勇于承擔(dān)它應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，而不是雙手一攤，什么也不管。
10月份，因“銷(xiāo)售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是大眾、本田、別克，“費(fèi)用問(wèn)題”投訴量前三的品牌分別是大眾、豐田、本田，“虛假車(chē)源”投訴量前三的品牌分別是大眾、豐田、日產(chǎn)。大眾品牌仍然和9月相同，是投訴量較高的品牌，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，尤其要小心店大欺客的現(xiàn)象。此外，日系品牌車(chē)型在10月份排名中出現(xiàn)明顯上漲，看來(lái)服務(wù)好只是相對(duì)的，在遇到缺芯問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有合理的安排與解決方案，同樣會(huì)遭遇各種各樣的售前問(wèn)題。
● 售后投訴：承諾不履行高居榜首，口頭承諾只不過(guò)是句空文
在售后投訴方面，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上反饋的數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行以31.4%的比例，位列售后投訴榜之首，主要的展現(xiàn)是約定時(shí)間未完成，口頭承諾不履行，質(zhì)保期內(nèi)不維修；服務(wù)水平以23.14%位列第二，主要是售后態(tài)度差，推延維保服務(wù)；技術(shù)水平以19.01%位列第三，主要是多次維修未解決問(wèn)題；費(fèi)用爭(zhēng)議以18.18%位列第四，主要是額外收取手續(xù)費(fèi)；維修糾紛以8.26%位列第五，主要是車(chē)輛配件質(zhì)量差。4S店與車(chē)主溝通不到位，維修技術(shù)問(wèn)題，費(fèi)用標(biāo)識(shí)不清晰，拖延維修時(shí)間等問(wèn)題，已經(jīng)是售后非常普遍的問(wèn)題。
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林先生9月在天津中北鑫茂天別克4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)別克君威轎車(chē)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售以白天繁忙為由，建議林先生晚上提車(chē)。在提車(chē)不足半個(gè)月的時(shí)候，林先生發(fā)現(xiàn)新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上有一些痕跡無(wú)法清除，并與銷(xiāo)售溝通，銷(xiāo)售表示上牌當(dāng)天給予解決。上牌當(dāng)天4S店對(duì)林先生的車(chē)做了拋光處理，但拋光之后痕跡更加明顯，后林先生經(jīng)鑒定系4S店拋光手法和用料有問(wèn)題，并再次向銷(xiāo)售反饋，結(jié)果沒(méi)想到銷(xiāo)售的態(tài)度惡劣。隨后林先生多次給廠家客服打電話投訴，但結(jié)果依然不理想，4S店稱(chēng)給林先生做重新噴漆處理，但林先生不想破壞車(chē)輛原漆，對(duì)于林先生退換車(chē)的要求4S店也不給予采納。在多次投訴無(wú)果后，4S店表示問(wèn)題是銷(xiāo)售個(gè)人行為，拒絕繼續(xù)協(xié)商解決問(wèn)題。銷(xiāo)售則表示拋光不是他所為，與他無(wú)關(guān)，拒絕彌補(bǔ)損失。問(wèn)題無(wú)法繼續(xù)推進(jìn)。
『別克君威』
這里面本身就存在多處問(wèn)題，首先銷(xiāo)售人員出售問(wèn)題車(chē)輛，隨后在售后處理上，又出現(xiàn)了維修技術(shù)方面的問(wèn)題。并且在與消費(fèi)者溝通無(wú)果的情況下，開(kāi)始互相推責(zé)，不為消費(fèi)者實(shí)際解決問(wèn)題。同時(shí)由于消費(fèi)者在廠商投訴后，疑似4S店針對(duì)消費(fèi)者的不滿(mǎn)，采取了非常手段。林先生本來(lái)對(duì)別克品牌非常喜愛(ài)，即便銷(xiāo)售態(tài)度不佳，仍然提了新車(chē)，結(jié)果過(guò)于喜愛(ài)反倒幫助了銷(xiāo)售處理店里的問(wèn)題車(chē)，這手段太過(guò)惡劣。而4S店后續(xù)的處理，更是傷透了林先生的心。
『雪佛蘭探界者』
曹先生在蘇州東昌雪萊汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司雪佛蘭4S店購(gòu)買(mǎi)了探界者車(chē)型，在購(gòu)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售承諾曹先生贈(zèng)送3次保養(yǎng)+300元油卡。但實(shí)際操作中，銷(xiāo)售在單據(jù)上玩起了文字游戲，只寫(xiě)了一個(gè)“二?！?，沒(méi)有寫(xiě)“次”字，最終導(dǎo)致扯皮。更令人無(wú)奈的是，該銷(xiāo)售目前已經(jīng)離職。因?yàn)槭妆１旧砭褪敲赓M(fèi)的，最終4S店只給曹先生贈(zèng)送了1次保養(yǎng)，300元油卡更是拖欠1年多沒(méi)有兌現(xiàn)。
上述這些令人無(wú)奈的事情，在很多經(jīng)銷(xiāo)商處都在上演，所以有時(shí)候贈(zèng)送的實(shí)惠，可能不如直接現(xiàn)金優(yōu)惠來(lái)得更實(shí)在。有些商家玩起文字游戲，有些在贈(zèng)品上搞名堂，有些則索性直接耍賴(lài)，讓消費(fèi)者蒙受損失。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，還是要擦亮雙眼，選擇靠譜的大店，同時(shí)要有證據(jù)可依，不要只是口頭達(dá)成某些協(xié)議，否則后期極容易扯皮。
● 質(zhì)量投訴：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題豐田保持高投訴量
汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，10月份質(zhì)量投訴件數(shù)前三的品牌，排名先后是吉利、三菱、豐田（三菱與豐田并列），投訴件數(shù)分別為15、14、14件。豐田依然如上個(gè)月一樣，保持高投訴量，曾經(jīng)兩個(gè)月持續(xù)高位的大眾和奧迪，質(zhì)量投訴數(shù)量減少，分別為9件和6件，其中大眾微微下降。
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這其中，吉利投訴最多的車(chē)型是帝豪，投訴8件，主要問(wèn)題是車(chē)身附件及電器、異響等問(wèn)題。三菱投訴最多的車(chē)型仍然是歐藍(lán)德，投訴14件，主要問(wèn)題是異響、抖動(dòng)、油耗過(guò)高、發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器問(wèn)題。豐田投訴車(chē)型主要是一汽豐田的亞洲龍和RAV4榮放，投訴件數(shù)分別為5件和4件，前者是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車(chē)身附件及電器問(wèn)題，后者是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等問(wèn)題。單一車(chē)型投訴量較高的還有名爵6，投訴件數(shù)7件，主要問(wèn)題是變速器和異響問(wèn)題。
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從質(zhì)量投訴各類(lèi)別占比來(lái)看，車(chē)身附件及電器投訴占比最高，達(dá)到19.44%，易出現(xiàn)該類(lèi)問(wèn)題的地方是中控臺(tái)、空調(diào)和內(nèi)飾，吉利帝豪、豐田亞洲龍、凱迪拉克CT6等車(chē)型問(wèn)題最多；變速箱位列第二，占比17.55%，主要出現(xiàn)問(wèn)題的地方是變速箱抖動(dòng)、頓挫和故障，三菱歐藍(lán)德、名爵6等車(chē)型問(wèn)題較多；異響排名第三，占比15.36%，主要出現(xiàn)問(wèn)題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)異響等，問(wèn)題較多的車(chē)型是三菱歐藍(lán)德、吉利博越等；發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題占比同樣不低，達(dá)到14.73%，主要出現(xiàn)問(wèn)題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)頓挫、抖動(dòng)和啟動(dòng)異常，三菱歐藍(lán)德、豐田亞洲龍等車(chē)型問(wèn)題較多。
『吉利博越』
張先生2017年4月在江蘇昆山永通華陽(yáng)吉利4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)吉利博越，4年行駛了3萬(wàn)6千公里，行駛里程較少，但車(chē)輛已經(jīng)出現(xiàn)多處問(wèn)題，包括車(chē)門(mén)異響、離合器漏油、空調(diào)鼓風(fēng)機(jī)不轉(zhuǎn)等問(wèn)題。讓張先生忍無(wú)可忍的還有4S店糟糕的維修技術(shù)，張先生的車(chē)出現(xiàn)空調(diào)不制冷問(wèn)題，4S店前后共進(jìn)行了3次維修，讓用戶(hù)自費(fèi)更換了幾乎空調(diào)系統(tǒng)的全部主要部件，包括壓縮機(jī)、冷凝器、蒸發(fā)箱等，其間還出現(xiàn)廠家發(fā)錯(cuò)零配件的情況，導(dǎo)致問(wèn)題惡化。更糟糕的是，維修過(guò)后，張先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛中控臺(tái)開(kāi)裂，零部件安裝未到位，車(chē)內(nèi)內(nèi)飾也被弄臟了。并且在張先生用車(chē)一段時(shí)間后，車(chē)輛空調(diào)再次出現(xiàn)故障，方向盤(pán)轉(zhuǎn)向也出現(xiàn)異常。據(jù)張先生表示，這臺(tái)博越一直在去4S店的路上，出現(xiàn)各種問(wèn)題，然而4S店則表示，這是自然損壞。這讓張先生對(duì)博越的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，更是后悔曾經(jīng)把博越推薦給身邊4位朋友。
僅僅行駛了3萬(wàn)6千公里的車(chē)輛，小毛病不斷，并且4S店在維修期間還多次出現(xiàn)問(wèn)題，這樣的情況實(shí)在讓人忍無(wú)可忍。用戶(hù)在買(mǎi)車(chē)前，應(yīng)該對(duì)該品牌歷史車(chē)型的口碑有一定了解，并且在選擇購(gòu)車(chē)店面時(shí)，應(yīng)當(dāng)尋找較大的店面，避免后續(xù)的糾紛。同時(shí)，對(duì)于無(wú)法認(rèn)定的糾紛，應(yīng)當(dāng)保留好證據(jù)，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。
『豐田亞洲龍』
大家常說(shuō)豐田車(chē)的質(zhì)量可靠，但是王女士的遭遇可謂離奇，王女士剛買(mǎi)了一年的豐田亞洲龍?jiān)诟咚僬Ｐ旭?，突然熄火，再也打不著。拖到廣東東莞南城一汽豐田4S店進(jìn)行維修，沒(méi)想到維修一個(gè)星期后，被告知車(chē)輛需要維修時(shí)間超過(guò)半年，之后又被告知車(chē)輛為發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法維修，建議退還王女士購(gòu)車(chē)費(fèi)用，并補(bǔ)償維修期間的道路交通費(fèi)用。然而，在王女士提供了所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)之后，半個(gè)月過(guò)去，商家沒(méi)有對(duì)退款時(shí)間和金額有任何結(jié)果，交通補(bǔ)償也未提及，現(xiàn)在王女士不僅無(wú)車(chē)可用，更不知道何時(shí)能解決問(wèn)題。在汽車(chē)投訴平臺(tái)最新的反饋當(dāng)中，王女士表示，4S店又提出了新的方案，第一是，讓王女士重新購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新亞洲龍，但需要補(bǔ)差價(jià)幾萬(wàn)元，王女士顯然不同意。第二，是4S店幫助王女士賣(mài)車(chē)，車(chē)輛被他人收購(gòu)后賠償給王女士，但一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)故障車(chē)如何賣(mài)給別人？王女士也聯(lián)系了一汽豐田廠商，廠商沒(méi)有解決方案，讓用戶(hù)與4S店自行溝通解決。目前，這臺(tái)車(chē)仍然在4S店停放，王女士近2個(gè)月沒(méi)有車(chē)用。
車(chē)輛無(wú)法維修的問(wèn)題本身很離奇，什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)如此嚴(yán)重？不過(guò)4S店最初提出的可退車(chē)解決方案看上去很到位，但當(dāng)王女士提供發(fā)票后出現(xiàn)戲劇性的反轉(zhuǎn)：4S店再無(wú)下文。車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，再加上感覺(jué)受到了欺騙，讓王女士十分的無(wú)助。對(duì)待消費(fèi)者，公開(kāi)公正透明，顯然是非常重要的。在4S店最新的解決方案中，仍然解決不了任何問(wèn)題，更糟糕的是，廠商也沒(méi)有任何表態(tài)，直接甩鍋，這顯然不是一個(gè)負(fù)責(zé)任大廠應(yīng)有的行為。
『捷途X90』
陳先生購(gòu)買(mǎi)的2019款捷途X90 1.5T自動(dòng)尊享型出現(xiàn)車(chē)速到達(dá)90km/h后無(wú)法提速的問(wèn)題。4S店稱(chēng)需要對(duì)變速箱進(jìn)行升級(jí)，但經(jīng)過(guò)電腦程序升級(jí)后，渦輪增壓在車(chē)輛超過(guò)120km/h的時(shí)速時(shí)才能介入，這顯然是十分離譜的。日常駕駛中渦輪無(wú)法介入，讓陳先生車(chē)輛的狀態(tài)甚至不如以前。陳先生想把程序刷回過(guò)去，處理問(wèn)題的東莞佳盈捷途4S店卻表示，無(wú)法解決。
陳先生的車(chē)遭遇質(zhì)量問(wèn)題，在找4S店處理后，問(wèn)題反而更加嚴(yán)重。發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器是整個(gè)車(chē)輛的核心部件，出現(xiàn)問(wèn)題比任何問(wèn)題都要更嚴(yán)重，這將嚴(yán)重影響用戶(hù)的主觀感受。廠家和4S店應(yīng)該給予用戶(hù)更合理的解釋?zhuān)椭脩?hù)解決后續(xù)問(wèn)題。
質(zhì)量問(wèn)題，將嚴(yán)重影響品牌價(jià)值和用戶(hù)口碑，尤其是當(dāng)這種質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法解決，將更讓消費(fèi)者惱火，如果再趕上踢皮球的情況，那更是讓人忍無(wú)可忍。做再多的廣告，不如把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，與4S店建立聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)機(jī)制，處理好每一位消費(fèi)者的切身需求，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。
● 全文總結(jié)：
在10月份的投訴報(bào)告中，售前問(wèn)題，仍然是投訴榜上的主要問(wèn)題。從車(chē)系來(lái)看，德系品牌投訴量大幅度下降，這使得中國(guó)品牌、日系品牌、美系品牌、韓系品牌的投訴量比例提升，中國(guó)品牌仍然是投訴量最高的，投訴量最多的企業(yè)是比亞迪，主要問(wèn)題是銷(xiāo)售態(tài)度差、虛假車(chē)源和其他售前問(wèn)題。因?yàn)樾酒倘?，造成的交付延遲，沒(méi)有合理的解決方案，勢(shì)必將引起消費(fèi)者的不滿(mǎn)。
在售前投訴中，因銷(xiāo)售離職造成的遺留問(wèn)題，成為售前投訴的又一大現(xiàn)象。銷(xiāo)售離職沒(méi)有做好交接工作，造成客戶(hù)損失，主要職責(zé)不僅僅在于離職的銷(xiāo)售，4S店同樣有責(zé)任。畢竟銷(xiāo)售代表的也是4S店，而不是個(gè)人，4S店有義務(wù)將后續(xù)處理妥當(dāng)，而不是推責(zé)。另外4S店也需要升級(jí)內(nèi)部流程、規(guī)范，而不是永遠(yuǎn)一本糊涂賬。同時(shí)，消費(fèi)者在轉(zhuǎn)賬時(shí)，也要注意好轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)情況，一定留好記錄。
在售后投訴中，承諾不履行已經(jīng)成為越來(lái)越多消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，口說(shuō)無(wú)憑，口頭承諾成了口頭禪，文字承諾里玩文字游戲，對(duì)“傻白甜”消費(fèi)者能坑就坑？售后服務(wù)可能是很多消費(fèi)者都容易忽視的環(huán)節(jié)，對(duì)于相關(guān)條款，消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀，避免日后自己蒙受損失。
在質(zhì)量投訴方面，10月份投訴件數(shù)最多的品牌分別是吉利、三菱、豐田（三菱與豐田并列第二），從單一車(chē)型來(lái)看，投訴最高的車(chē)型分別是三菱歐藍(lán)德、吉利帝豪、名爵6。從易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的部件來(lái)看，車(chē)身附件及電器投訴占比最高，其次是變速箱問(wèn)題和異響。遭遇質(zhì)量問(wèn)題，本身就是糟糕的體驗(yàn)，如果再遭遇不靠譜的4S店，修也修不好，還把別的地方給修壞了，那就更讓人氣憤了。因此，選擇一家靠譜的4S店同樣重要。
最后，我們從消費(fèi)者的投訴訴求也可以看到，賠償和維修是消費(fèi)者訴求占比最高的，分別達(dá)到54.67%和26.65%，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是大眾、本田、比亞迪，維修投訴量排名前三的品牌分別是大眾、本田、吉利。車(chē)企應(yīng)當(dāng)妥善處理好，消費(fèi)者的后續(xù)安撫工作，并安排好相對(duì)應(yīng)的4S店，避免出現(xiàn)二次投訴。（文/汽車(chē)之家 秦超）